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  • Latest Post - ‏2022-07-01T10:13:33Z by 贺元海
谢敏婷
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Pinned topic 谈判陷入僵局?缺套高效沟通法

‏2021-03-11T08:20:01Z | 沟通

谈判陷入僵局?你只是缺少这套高效沟通的方法

 

 

想要好好沟通,怎么就这么难?

在日常生活和工作中,我们时常会感慨:想要好好沟通,怎么就这么难?

明明在工作中勤勤恳恳,也没有犯过错,已经是第3次去找老板谈升职加薪,还是被拒绝了。真是太难了……

距离月末还有一周,项目跟了3个月,明明已经到了最后决策的阶段,可是客户总是犹豫不定,一直吊着你。真是太难了……

遇到一个很强势的同事,每次沟通问题,都会败下阵来。每次都很懊恼,为什么当时总是不能说出自己内心的想法,明明自己的想法更好。真是太难了……

每次父母打电话来,都在指责自己不孝顺,非要留在大城市打拼,不考虑他们的感受,想要好好沟通和解释,可是父母还是无法理解。真是太难了……

其实,很多时候我们觉得沟通难,通常是因为两个原因。

1)沟通的场景和情况,难度很高。比如:跟外交部长讨论,如何划定国家边界;跟恐怖分子谈判,要求释放人质......

2)我们缺乏沟通的技巧比如,你明明是想解决问题,却总是控制不好自己,于是就出现了下面的情况:

为了争个对错,话不超过三句,就吵了起来;为了维持自尊,违心的话没过脑子,就说出去了;为了顾全双方的面子,明知道要把话说明白,却选择了沉默。

事实上,在我们的日常生活中,第一种情况是非常少见的。大多数时候,我们觉得沟通难,都是因为第二种情况

但无论是哪一种情况,搞定「高难度沟通」,都是有套路的。

只要掌握了正确的方法和技巧,并在实践中反复练习,你就能把这些套路,内化为习惯,从容应对各种扯皮、互怼和掐架。

 

 

掌握高情商金字塔,搞定沟通难题

那我们如何才能做到,从容应对「高难度沟通」呢?

既然是沟通,那么最讲究的,就是「开口说」的本事。

但别忘了,前面还有个形容词——高难度。就像文章开头提到的那些场景,沟通之所以困难,是因为我们需要在一个高压的环境下,沟通复杂且困难的话题。

这时候,想要顺畅地「开口说」,就没那么容易了,因为它需要同时具备3项技能:

1)强大的情绪管理能力;

2)高超的沟通表达技巧;

3)明智的分析选择功夫。

基于以上3种技能,我们总结出了一个「高情商金字塔」它可以作为,我们在处理「高难度沟通」时的参考标准。

金字塔总共分3层:「情绪管理」、「能说会干」和「明智选择」。

最底层的就是「情绪管理」,它是高难度沟通的基础。比如,在双方快要吵起来的时候,你需要首先保持自己的情绪稳定、不发作,同时让对方也冷静下来,专注问题的讨论。

中间层的「能说会干」,包含了两个部分:说与做。它的直接体现,是高超的说话与做事技能;而它的终极目的,则是赢取职场中关键人士的信任。

最顶层的「明智选择」,是判断与分析的能力。说得再深刻一些,是一种看清「局」与「势」,并能「破局」和「造势」的能力。

这三个层级,环环相扣,又层层递进。每一个层级的训练,都与另外两层的练习,密切相关。而高难度沟通,其实是这个体系的一项应用。

一位掌握了高难度沟通技巧的职场达人,除了「能说会干」,一定还同时具备「情绪管理」和「明智选择」的能力。

那么,我们如何才能掌握这些能力,搞定高难度沟通呢?

下面,我将教你一套心法——「心」、「口」、「脑」协调统一。

其中,「心」对应「情绪管理」。它能帮你在高压的环境下,管好自己的情绪,同时也能疏导和调动对方的情绪,从而在沟通中,保持一个安全的氛围。

「口」对应「能说会干」。无论对话有多艰难,我们都必须坚定地引导和推进,促进双方的交流。

「脑」对应「明智分析」。为了达到沟通的目标,我们需要对谈话的内容,进行严密的分析与判断。

总结来说,就是在明确的目标指引下,稳住心态、管理好双方的情绪,利用沟通的技巧来推进对话,从而化解冲突、解决问题。

那么,具体该怎么操作呢?

很简单,你只需要牢记心法中「心」、「口」、「脑」的关键动作即可。

 

 

心:保持安全氛围

不知你有没有发现,在所有的高难度沟通中,几乎都有情绪在作祟。

比如,在原本正常的沟通中,其中一方因为受到刺激,情绪激动、嗓门加大。于是,另一方也跟着提高音调、情绪失控。

结果,双方一下子就吵了起来,对话也进入高难度沟通的状态。

这时候,如果我们能化解其中的情绪,矛盾也就解决了一大半。

在高难度沟通中,我们一般要处理两种情绪:爆发式情绪沉默式情绪

爆发式情绪,指的是那些显现出来的情绪,比如激烈的争吵、指责和对骂等

通过这些行为,对方其实是想告诉你:你是错的,他是对的,所以你得听他的。

沉默式情绪,指的是一种憋在心里的情绪。其中最典型的一个例子就是,有些人明明在生气,却倔强地说“我没生气!”

它的本质,其实是因为对方缺乏安全感,想要尽快逃离当前的对话。

这两种情绪,无论出现了哪一种,都会导致沟通进行不下去,甚至直接崩盘。

 

为什么这些情绪会立马破坏正常对话,引起高难度沟通呢?

我们非常认同《关键对话》一书中的解释:负面情绪之所以对沟通有那么大的破坏力,是因为它们会破坏沟通的「安全氛围」。

安全氛围指的是,双方沟通时,他们所在屋子里的“空气”。当空气充足的时候,你一般注意不到它的存在,你和对方欢声笑语,沟通顺畅。

但是,一旦双方因为沟通不顺,开始争吵,“安全氛围”这个“空气”,会立马变得稀薄。

在这个密闭空间里,双方会感觉胸闷憋气,然后停止正常沟通,进入到争抢空气的模式。

这时,大家会互相指责对方的不是,强调自己的正确性,对话也因此升级为高难度沟通。

所以,「安全氛围」是推进对话的前提。在沟通中,只要有一方表现出负面情绪,就会让对方感受到威胁,进而破坏安全氛围。

因此,观察并保持安全氛围,是沟通的首要任务。

一方面,我们需要主动管好自己的情绪,另一方面,我们还需要时刻关注对方的情绪状态,主动去引导对方的情绪,从而创造和维持一个安全的沟通氛围。

口:推动双向交流

沟通最终还是要靠「口」来表达,从而让立场、观点和利益等不同的双方(或多方),能够通过顺畅的交流,达成一致。

在这个过程中,为了打破沟通的僵局拉回脱轨的对话,关键是要推动双向的交流。

它可以通过「3步法」来实现:

第一步,说清楚。通过中性开场,说清楚事实及感受。

第二步,听充分。通过积极聆听,弄明白对方的理解、感受与观点。

第三步,会引导。 通过改造对话,把双方引向解决问题的讨论。

说清楚:中性开场,说清楚事实及感受

01

 

 

对话发生冲突的根源,是沟通的双方(或多方),对同一件事的理解不一样,因而产生的情绪也不一样。

 

比如,对同样一个问题,你认为它非常重要,而对方却觉得无所谓,那么对方越是「不走心」,你就会越着急、焦虑。

 

在这种情况下,如果你只说自己的理解与感受,就一定会与对方产生冲突。为了避免这种情况,我们可以采用中性的开场。

 

不去争论自己与对方,到底谁对谁错,而是客观、清楚地说明,你此刻理解的情况,并邀请对方也说说,他所理解的情况。

 

之所以把它称为「中性开场」,就是因为,你没有一上来就判定谁对谁错,而是把双方的不同理解,一起放在台面上,建立双向的交流,此时的信息,是中性的。

 

一般来说,标准的中性开场,可以参考这个框架来开展:

 

  • 描述现状:客观说明现在的情况。

  • 描述影响:说明现在的情况对你、对项目带来的影响。

  • 我的看法:说清楚你只是在表达自己的看法,并不完全了解对方的情况及想法。

  • 沟通目的:说清楚你的沟通目的。

  • 你的看法:坦诚地邀请对方也说说他的理解。

 

如果你觉得这个框架有些复杂,也可以套用下面的模板:

 

“我看到了xx,听到了xx,所以我得出了xx的结论;但这只是我的看法,我并不知道你看到了什么,是怎么想的。你能跟我说说吗?”

 

这样的开场,会避免引发对方强烈的情绪反应。

听充分:弄明白对方的理解、感受与观点

02

 

 

很多人在沟通中的「聆听」,其实只做到了一半,以为只要自己真诚地闭嘴,坐在那听就行。

 

现实中,如果你只是闭嘴式地听,哪怕你再真诚,对话都可能只是尬在那里,很难进行下去。

 

如何解决这个问题呢?

 

首先,我们需要明白,「聆听」是一个双向的过程,你必须通过有技巧地开口,才能促成真正有意义的聆听。

 

其次,我们可以使用「三合一积极聆听法」,来弄明白对方的理解、感受与观点。

 

1)真诚询问。先用开放型问题,引导对方说出真实的想法,了解你不知道的原因或背景信息。

 

2)阐释确认。再通过解释确认,用自己的话解释对方的意思,进一步确认自己理解了对方的想法。

 

3)认同感受。最后对他的感受表示认同,疏导他的情绪,从而让卡壳的对话进行下去。

 

其中需要注意的是,「认同感受」并不是说,你要完全认同对方的观点,而是让他知道,你认同了他的情绪。

 

因为对方的情绪是没有对错的。只有先认同了他的情绪,他才不会和你僵持不下,然后你才能继续推进对话。

改造对话,把双方引向解决问题的讨论

03

 

 

如果你能「说清楚」+「听充分」,基本上就能搞定大部分的高难度沟通。

 

但是,如果对方就是不认同你,不断打断你说话,或是发脾气、拒绝沟通,这时你又该怎么办呢?

 

此时,你就需要用到「改造对话」这个技巧了。

 

所谓改造对话,就是基于对方的发言,改造出有利于推进正常沟通的内容,进而引导对话。

 

这听起来可能有些抽象,我们举个例子来说明。

 

假设,当你面对严厉的指责时,你会怎样反应呢?是没有原则地承认,还是坚持否认?

 

答案是,都不要。

 

这时候,你应该把对方对你的「单方面指责」,引导至「双方共同承担责任」的探讨上来,也就是「归责」。它一般由4步组成:

 

1)承认自身责任;

2)提出共同责任;

3)引导向前看;

4)提出建议。

 

例如,根据这个模板,你可以说:

 

谢谢你告诉我,你们的感受及想法。在这件事儿上,我承认我有做得不对的地方,我应该XX(承认自身责任)。

 

 

不过,我相信你也知道出现XX的问题,我们双方都有责任(提出共同责任)。

 

为了解决这个问题,与其为过去争吵,不如我们一起商量一下,该做些什么,以避免未来出现类似的问题(引导向前看)。

 

 

比如,XXXX(给出一些具体的建议或选项,让对方知道从哪开始讨论)。

 

 

脑:守住沟通目标

沟通的目标有很多种,比如说:引起对方的重视、澄清问题、达成共识等等。

而它们的本质,其实都是,通过以上各种目标,实现某个具体的利益,并与对方建立起信任关系。

可以说,「沟通目标」就像是你开启导航时,设置的终点,它有最终的目的地,也有途经的中间站。

它可以由不同的路径达成,过程中也允许暂时的偏离,但殊途同归,最终一定要到达目的地。否则,沟通就会不可避免地失败。

然而,在现实场景中,很多时候你嘴上说的话,与心里想的并不一样,这就会让你的路线偏航。

为什么会出现这种目标偏离的情况呢?

其实这和人的「动物性本能」相关。当普通的对话,因为情绪失控等因素,演变为高难度沟通时,很多人都会陷入到两种模式中:「战斗」或「逃跑」

「战斗」指的是,一旦你与对方沟通不顺,或者对话还没开始,但你预测到一定会不顺,你的本能就会把这样的沟通当成是“威胁”,同时在潜意识里发出命令:我一定要打败这个威胁,战胜对方!

在这个指令的作用下,你就会一心想着说服、惩罚或威胁对方。

而「逃跑」则刚好反过来。当你发现自己在沟通中处于劣势,比如,对方比你更强势,或者你担心争吵会影响关系,又或者你担心自己言多必失......

此时,你会倾向于另一种选择:停止说话,陷入沉默,或违心地顺从对方。

无论「战斗」还是「逃跑」,都已经不是你最初的真实目的了。

事实上,这两种行为是人类长久进化而来的本能习惯。

神经科学研究发现,这两种状态受大脑生理控制。当我们的祖先遭遇野兽攻击,或其他类似危险时,会本能地进入保护自己的状态。

在大脑下丘脑的作用下,脑下垂体会向肾上腺发出信号,释放肾上腺素和皮质醇。它们会让人心跳加快、血压上升、瞳孔放大,肌肉和其它器官都进入到随时“战斗或逃跑”的状态中。

对今天的职场人来说,虽然很少有机会碰到毒蛇猛兽这样的危险,但职场上的冲突和矛盾,给我们带来的威胁,有时并不亚于毒蛇猛兽。

高难度沟通就是其中的一种。

无论是与领导争论,还是与下属争吵,或与外部合作方互掐,其间的恶语相向、冷嘲热讽,都会让人因为紧张及惊慌,产生像碰到毒蛇猛兽一样的「战斗」或「逃跑」反应。

所以,当你在沟通中发现自己有战斗或逃跑的倾向时,不妨停下来深吸一口气,告诉自己:

“没关系,这是正常的反应。但我的目标是XX,因为XX的原因,干扰了我的目标,我应该做XX事来调整。”

总结

当你看破「高难度沟通」中可能出现的「雷区」,掌握了破题的「心法」,再面对冲突或矛盾时,相信你心里已经有了底气,也不会那么焦虑了。

其实,现实中的我们,从小到大几乎都没有经历过专业的沟通训练,更别提高难度沟通这样的复杂应用了。

因此,在职场中“裸奔”说话,碰壁、吃亏就成了大部分职场人每天的焦虑经历。

但我们也切身体现会到:在冲突、变革中实现个人与组织共同发展,才是职场恒定不变的主题。

谁能直面冲突、解决矛盾、达成一致、推进行动,谁就能成为职场上抢手的“硬通货”,走得更快更远。

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