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（续上）
5、产品五：物超所值的体验源自“服务”
很多的顾客认为我们的服务才是产品，其实服务只是我们五大产品中的一个。
服务是为了让客户有更好的体验，提高自身品牌附加值。
书本上常介绍的面带微笑，只是普通的服务。真正好的服务要给客户提供一种物超所值的感觉。
1）给顾客带来惊喜感
我们有个顾客，吃完火锅之后非常喜欢吃米饭，在四川饭店，一般会给白米饭配免费泡菜。
但是这个客人不喜欢吃泡菜，她喜欢吃老干妈拌香菜下饭。但这个菜品，火锅店没有。当顾客提出这样的需求时，我们就会按照顾客的喜好满足她的需求。
从此这个客人来点米饭，我们就会上老干妈拌香菜而不是泡菜。
后来，有一次她出差到上海，她惊喜的发现，在上海她点米饭送的拌菜也是老干妈拌香菜。背后有什么秘密?
原来，她去上海的时候，正好有个店员是从四川调过去的老员工，记得她的口味。所以就和厨房沟通，给顾客上老干妈拌香菜。结果这个顾客，在店里感动的哭了。
顾客在异地能享受这种服务，觉得非常感动，他也会主动帮我们做宣传。
这就是给顾客带来惊喜感最直接的回报。
2）超预期
我们店里会有很多的顾客带着宝宝来吃饭，为了方便这部分顾客，我们几乎每个店里都增设了儿童游乐区，有专门的人带着。
针对一些年纪小的婴儿，我们还准备了婴儿车，婴儿床，大人吃饭的时候，就可以把孩子放到车上或者床上。
当你把床推到客人面前的时候，他们会非常意外，会觉得怎么火锅店还会有婴儿床。我觉得像这种服务就属于超预期的。
往往这种超预期的惊喜感是给餐饮服务做口碑宣传最好的点。
我们的服务为什么这么出名，实际是因为我们提供了很多这种给客人惊喜感以及超预期的案例。以上就是我们打造客户体验的五大产品。
现在市面上出现了很多这种关于“海底捞”的书，这些书都在剖析我们海底捞的管理，实际这些都和海底捞没有任何的关系，这些作者都不是海底捞的员工，他们只是从旁观者的角度来看海底捞的。
那么，到底我们是怎么做的呢？
03 海底捞有哪些高效的运营模式？
海底捞是用一种用户思维来运营顾客和员工的，在这个运营体系中，店长是一个非常核心及关键的人物，是我们整个运营体系中的灵魂。
每个店长都是运营经理，每个员工和顾客都是我们的用户，而每个用户都是我们的品牌。
1、怎么培养运营经理？
在店少的时候，老板就是店长。店多的时候，老板几乎都不会亲自在店里守着，这时候店长就是老板。
我们一定要认清楚这个角色，怎么把店长打造成老板，海底捞做了一下几个工作：
1）给店长足够的权利。一定要有人事权以及薪酬权。
他负责整个门店的人员管理，一定要有人事权，比如他要招新或者淘汰员工，加薪或者降薪，都是他的权利。
2）店长的收益要和运营挂钩。
店长的收入分为三个方面：
固定工资+本店利润分红+徒弟店的收益
店长的固定工资重要来源于自己所带店（固定工资+本店利润分红），以及一定比例徒弟店的收益。如果徒弟继续扩张自己的后备队伍，继续开新店，那么店长的收益也会与此挂钩，收益更多。
店长要经过评比才能开新店，或者被降级。若总升迁，会造成店长的惰性，反之，会影响店长归属感，所以升迁与降级的设计是非常重要的体系。
2、运营经理怎样做好用户运营
用户是指顾客及员工两方面。
1）一手抓顾客
要保持对顾客的热情度，一般对于顾客提出的要求，不轻易拒绝，尽量满足。往往顾客的额外需求，是海底捞口碑传播的最好途径。
让员工以及店长给顾客提供个性化的服务，通过两个途径：
a.创新
公司会每月对员工的创新进行评比，评选出最好的创新案例，放入总公司创意案例库中。表彰提供创新案例的员工，给员工以及所在门店店长给予正面的鼓励。
b.授权
总公司给员工的权利大，所有员工都有权利赠送菜品，饮料，甚至打折以及免单。这样员工在第一时间能够及时处理，一来消除顾客的不满，二来与其他商家形成对比，会带来顾客一定的口碑宣传。
授权—创新—不轻易拒绝客户要求—带来惊喜及超预期
授权是整个体系的基础。授权制度的出现，鼓励了员工创新，员工在创新过程中不段改善工作，不轻易拒绝客户要求，同时创新也支持员工给客户带来更多惊喜及超预期服务。
2）一手抓员工
a.对于新员工和老员工
帮助新员工熟悉新环境，给老员工清晰的晋升渠道。
b.员工福利
由于公司90%的员工来自农村，考虑到员工家庭环境等因素，制定出一些特别福利，能够帮助员工有更好的归属感
c.建立员工投诉的机制，充分保证员工的隐私。
最后总结一下，海底捞的品牌的运营，始终围绕着以下三个问题来做的：
1.我们的产品到底是什么？
2.我们的用户到底是谁？
3.我们的产品能给用户带来什么样的体验？
以上就是我今天的分享，感谢馒头商学院的邀请，也谢谢大家的聆听。
（完）