客户服务平台项目操作指导
【2019年版（销售区用）】
主编单位： 客户服务平台项目组
编制日期： 2019年3月
【说明】每次系统变更较大时，更新文件并发放
目录
6、订单跟进 5
首页→平台订单协同部门框构
平台订单需协同部门架构图
第一章 销售部门
1.1、销售给客户注册账号 路径：手机企业微信→工作台→销售专区→客户服务平台账号注册
操作：根据客户需求销售代表在手机企业微信端，【工作台】中【销售专区】内【客户服务平台账号注册】给客户注册账号，步骤如下：
步骤一：1、登陆企业微信→2、点击“工作台”→3、选择“销售专区/客户服务平台账号注册”。
步骤二：1、在对应的客户列表中，选择需要申请账号的“客户名称”；
步骤三：1、填写完善客户信息，包括邮箱、手机号、登录密码/确认密码等→2、点击“提交”。
步骤四：（验证账号是否已开通）1、选择以下方式进入平台：
（1）电脑登陆网址进入平台：https://eshop.kinlong.com/#/home；
（2）电脑登陆公司官网：http://www.kinlong.com/Index.html，点击“在线商城”进入平台；
（3）手机微信关注坚朗五金公众号，进入微商城；
1.2、输入SSO账号、密码，登陆个人账号，确认是否可以选择已开通账号的客户进行服务。
平台销售给客户进行注册说明：1.1需由销售在企业微信给客户进行账号注册才能在平台下单；客户必需是交易客户；并且此销售是客户主要负责人才能进行注册。
2、销售给客户报价（PC+移动）
操作一：销售代表企业微信、移动应用及PC端上收到询价消息，销售可根据客户的实际情况报价，销售报价为正常折扣（不低于公司最低折扣）的，报价信息会直接反写至客户账号（我的询价篮内→已报价）；且客户会收到短信通知（您的询价单XJD190314…已完成报价；请登陆坚朗客户服务平台查看）。
2.1销售报价界面展示如下
2.2 销售报完价短信推送给客户手机界面
3、销售经理低折扣审批
销售代表企业微信及平台上收到询价消息，销售可根据客户的实际情况报价，销售报价为异常折扣（低于公司最低折扣）的并且在区域经理审批权限内，会提示折扣异常，需要区域经理及时审批 ；超出区域经理审批权限需报备大区总审批。
4、销售订单审批
在客户提交订单后，销售将在企业微信上收到订单审批的消息推送；以上销售代表要及时进行审批提交（审批产品、单价扣折、支付方式）。
5、区域经理审批订单
销售审批订单后，除“扫码支付”的订单不需区域经理审批外；其它都需经过经理订单审批。
6、销售跟进客户货物签收情况和用户体验建议收集及反馈
第二章 大区订单管理部
1、大区订单管理部审核订单
1.1客户服务平台订单经销售和区域经理审批后会推送企业微信到区域订单专员节点，需要审核订单的折扣，如果是低折扣按照现在的线下流程操作，比如76折销售就需要提供流转额度申请流程。当平台订单包含未前置的分子公司产品时需要选择固定的对接人员（子分司支持部-张焱）。
1.2、平台订单提交之后，区域订单专员需要到EBS系统验证75电商订单是否正常生成；与客户下单信息行项目是否一致；单价是否正常。
1.3、平台订单可以通过SS0中的客户服务平台应用系统标签进入查询并跟单。
2、大区订单管理部对平台订单交期跟进
2.1 区域订单专员确认EBS生成订单后需与子公司支持部张焱确认订单交期进行记录，后续跟进发货情况（快递单号记录并反馈给销售）；直到确认客户已收到产品。
3、注意事项
3.1 平台含赠送产品订单需订单专员重点审批； 是否符合赠送条件；赠送产品需在EBS手动录行项目体现（赠送产品需与实际购买产品一并下单，EBS需体现赠送产品行项目上，实际报价由销售决定，低折扣或零金额赠送，销售必须线下发起流转额度流程完成，订单专员在审批平台订单时进行评审）。
3.2 用流转额度赠送产品需订单专员审批；确认销售是否已走OA《资源管理委员会流程》审批；订单专员需手动在EBS录行项目。
3.3 平台预付款支付后尾款目前只能线下支付；不能继续在平台支付。
第三章 子公司支持部
1、复核平台分子公司订单
1.1 子公司支持部-张淼收到企业微信订单推送消息后需在EBS核对订单信息（产品所属事业部是否正常、子库拦截是否正常）
2、分子公司平台订单交期跟进
2.1 子公司支持部联络员-张焱需对平台订单交期去跟进所对接订单的备货、发货；并反馈给对应区域联络员；
2.2 与仓储物流部发货仓同事进行沟通发货情况（如果是一个平台订单包含多个产品部的产品，发运方式为快递，需要整合后一起发货。
第四章 仓储物流部
1、负责平台订单发货
1.1 平台订单经过拦截的，在拣货、配送方面要优先处理。
2.2 总仓需跟进平台分子公司订单及时发货；及时提醒销售提交《准许出库流得不到》
2、平台订单发货信息反馈
2.1 平台订单发货信息要及时反馈至发运群
3、发货异常问题对接处理 负责人 黎仁旺
3.1 如特灵和美胜发泡剂与其他事业部产品同时下单；发运方式选快递发货的公司统一发韵达快递（因发泡剂为化工产品，目前只能发韵达）；其他产品一起下单快递默认发德邦快递。
第五章 事业部、分子公司、产品部
1.1 客户服务平台订单：订单类型75电商订单，客户PO （合同号）为CPO开头,发运优先级为High Priority时，要优先安排生产、发货。
第六章 客户服务平台上线运维
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业务支持人员 |
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模块 |
人员 |
手机号 |
座机 |
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华东营销中心 |
赵晴晴 |
13450629356 |
80713 |
|
郭艳明 |
13714347523 |
80707 |
|
|
南方营销中心 |
路 凡 |
18617036876 |
80674 |
|
甘苑珍 |
13929267452 |
80670 |
|
|
北方营销中心 |
王雪娇 |
15549292426 |
80840 |
|
莫丽英 |
15814252139 |
80760 |
|
|
业务流程模块 |
王 辉 |
13649809030 |
80810 |
|
赵敬萍 |
13926807351 |
80701 |
|
|
产品展示模块 |
余少文 |
13926809190 |
80610 |
|
仓储物流模块 |
黎仁旺 |
18676955967 |
80688 |
|
财务模块 |
陈莉蓉 |
13926809400 |
80326 |
|
徐会芳 |
13728214247 |
80305 |
|
|
客服组咨询电话 |
400 931 9898 |
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|
IT支持人员 |
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|
模块 |
人员 |
手机号 |
座机 |
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平台-IT |
谢德红 |
13412303087 |
81515 |
|
刘吉祥 |
17666226207 |
81547 |
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|
方 强 |
18668276793 |
81519 |
|
|
杜宇星 |
13790444431 |
81517 |
|
|
EBS-IT |
李水勇 |
13925897057 |
81521 |
|
陈惠军 |
15815359323 |
81514 |
|
|
WTS-IT |
刘锋 |
15992944499 |
81522 |
|
BI-IT |
杨如明 |
13560803964 |
81509 |
|
SIEBEL-IT |
周利尔 |
18046909055 |
81503 |