你的态度决定了你的工作深度

2、避免火上浇油 切莫讲情绪话

要化解员工的负面情绪，主管切记避免使用情绪化语言，比如指责员工“愚蠢”、“没用”、“工作没成效”之类的批评或贬抑之辞，那只会对员工的不良情绪火上浇油。另外，千万不可“以牙还牙”，用情绪回应情绪，只会造成彼此强化的恶性循环。

“硬碰硬”也并非好方法。要知道，主管在协助营销员做情绪管理时，最容易犯的错误就是表达方式不适当，让组员感觉像是在指责，反而产生更加负面的效果。一个陷于负面情绪中的人，听到“别这么孩子气”“你生气也没用啊”之类的话，或许他们也会尽力掩饰情感，但其实是更生气或沮丧，尤其是面对主管批评的时候。因此，尽管主管自认为是果断明快的干预时，实际上却是让员工更觉得疏离和孤立，更加破坏了彼此之间的关系。

3、抱以同理心 排解负面情绪

主管要帮助组员消除负面情绪，最好用“同理心”而非“同情心”。所谓“同理”，是设身处地，用非判断性的提问及回馈反应，让组员知道他们的想法和感受有人懂，概而言之就是“你的感觉，我懂”。做到感同身受之后，运用同理心的相关技巧，鼓励员工正向地面对问题。

所谓“同情”，则是意识到别人的需求和痛苦，并强烈地想要帮忙他排解的欲望。同情者常会在无意中鼓励当事人陷在情绪中，比如“你好可怜，真惨啊，难怪你要放弃了”之类的劝慰，其实只是强化了当事人沉浸在自己的情绪之间。

同时，还有一些其他的方法，比如，也可以允许员工表达难以控制的情绪，将情绪反应“正常化”;还可以喊“暂停”，暂时中止双方的谈话，另约时间，等待心情平静之后再谈。

4、了解诱因 对症下药

帮助组员管理好情绪，首先必须了解诱发情绪的情境特性，以及造成这种情绪的环境、机制。比如，“愤怒”通常是由于人们觉得自己的重大目标受挫或遭受到不公平的待遇，个人愈是偏执于这种不公平感，则愈觉得愤愤不平。当人们预期将发生对自己不利的后果，却又无法控制感觉时，“焦虑”便产生了;而高估未来事件的不利后果，则会维持焦虑的情绪。当人们觉得对未来缺乏掌控力和影响力，而又无法阻止不利事件发生时，“沮丧”的情绪便会弥漫心头，而无助和自责又会加深沮丧的情绪。

不同的情绪背后有着不同的思考模式，主管应先做相关了解。若员工的情绪问题已是根深蒂固了，此时主管可考虑请专业的心理咨询人员来帮助他们。

4、了解诱因 对症下药

帮助组员管理好情绪，首先必须了解诱发情绪的情境特性，以及造成这种情绪的环境、机制。比如，“愤怒”通常是由于人们觉得自己的重大目标受挫或遭受到不公平的待遇，个人愈是偏执于这种不公平感，则愈觉得愤愤不平。当人们预期将发生对自己不利的后果，却又无法控制感觉时，“焦虑”便产生了;而高估未来事件的不利后果，则会维持焦虑的情绪。当人们觉得对未来缺乏掌控力和影响力，而又无法阻止不利事件发生时，“沮丧”的情绪便会弥漫心头，而无助和自责又会加深沮丧的情绪。

不同的情绪背后有着不同的思考模式，主管应先做相关了解。若员工的情绪问题已是根深蒂固了，此时主管可考虑请专业的心理咨询人员来帮助他们。

6、学会“主动接受”现实

现实常常很残酷，有些情形可能根本无法改变，此时主管则必须帮助组员们积极主动去接受那些无法改变的现实，并能与之共生并存。一个人有时候必须降低或放弃不切实际的期待与目标;也可以试着在逆境中寻求积极正面的意义，或换个角度，去发现事物光明美好的一面。其实，许多事件是由人和人的心境来界定的，一念之间你也可以解放自己，所需的只是换一种思考方式而已，大部分事情的答案就往往不止一个。

7、学习倾听 放下偏执

团队主管在职场上最需要注意的是情绪管理与沟通技巧，莫过于“学习倾听，放下偏执”。当主管久了，习惯于发号施令，却容易忘了要停下来听听组员的感受与建言。沟通首先是一种倾听的艺术，其次才是技巧与内容的展现、表达。请记得，耐心、积极、主动地倾听对方，再诚恳、清楚地澄清疑问，那么沟通就成功一大半了，不需要严词厉色，静静听、细细说，句句入心田，领导高手便是你了。

8、带人又带心 以关怀服人

主管协助组员做情绪管理，要表示关心，适时给予建议或赞美他平常的表现;转移他的注意力，帮他重拾自信，鼓励他再度追寻目标。若组员因为家庭的事情很烦恼，主管就不应该一味要求他的工作表现，完全不理会他的心理感受，而应主动表示关心。

但是，主管协助组员做情绪管理，也需要拿捏适当的分寸，不要陷入多管闲事。如果主管用人性化的管理方法对待组员，“带人又带心”，就会令组员心服口服，自然会因对工作产生责任感，不至于让情绪影响他的工作。

情商展现的第二个层次是情商较好，能理性开展工作。这个层次的人员工作理性而不感性，积极而不消极，乐观而不悲观。首先，他能控制个人情绪，不带个人的主观情绪到工作中去，工作中表现理性、客观、就事论事。其次，他们能保持积极乐观，工作中遇到困难能较好的调整，勇于面对和克服，而非退缩甚至一蹶不振。这样的员工是每个企业都喜欢和欣赏的。

情商展现的第三个层次，也是最高的层次叫做能表演情绪。这些人大多是成功的领导者和企业管理者，他们熟练运用情绪，以达成工作目的为导向，而不是仅仅管控个人的情绪。他们有的时候表现出愤怒，虽然内心可能是开心，但为了让那个老油条员工老实听话，好言相向根本没有用，只好拍桌子声音响，如此才能达成效果;他们有的时候表现出镇定自若，虽然内心紧张不已，但是为了让他的下属不恐慌，他装作若无其事，说道:这个问题不大，我们一定能解决，我之前遇到比这个难好几倍的，照样搞定。于是团队信心高涨，确实顺利解决困难。古话说:胸有惊雷而面如平湖者，可为上将军也，就是这个意思。