你的态度决定了你的工作深度

让每一个顾客都满意

 "100-1=0"定律最初来源于一项监狱的职责纪律：不管以前干得多好，如果在众多犯人里逃掉一个，便是永远的失职。就是全部在我们看来，这个纪律似乎过于严格了。但从防止罪犯重新危害社会来说，百无一失是极为必要的！
后来，这个规定被管理学家们引入到了企业管理和商品营销中（包括服务行业），很快就得到了广泛的应用和流传。它告诉我们：对顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。好就是全部，不好就是零。
顾客的购物标准很简单：谁对我好，谁的服务能让我满意，我就买谁的东西。100个顾客中有99个顾客对服务满意，但只要有1个顾客对其持否定态度，企业的美誉就立即归零。

一位朋友在一家外企做会计。公司的贸易业务很忙，节奏也很紧张，往往是上午对方的货刚发出来，中午帐单就传真过来了。随后就是快寄过来的发票、运单等。朋友的桌子上总是堆满了各种讨债单。     讨债单太多了，都是千篇一律地要钱，朋友常有不知该先付谁的好，经理也一样，总是大概看一眼就扔在桌上，说:“你看着办吧。”但有一次是马上说:“付给他。” 仅有的一次。     那是一张从巴西传真来的帐单，除了列明货物标的、价格、金额外，大面积的空白处写着一个大大的“S0S”， 旁边还画了一个头像，头像正在滴着眼泪，简单的线条，但很生动。这张不同寻常的帐单一下子引起朋友的注意，也引起了经理的重视，他看了便说:“人家都流泪了，以最快的方式付给他吧。”     经理和这位朋友心里都明白，这个讨债人未必在真的流泪，但他却成功了，一下子以最快速度讨回大额货款。因为他多用了一点心思，把简单的"给我钱"换成了一个富含人情味的小幽默、花絮，仅此一点，就从千篇一律中脱颖而出。 评语:世界上每天都有很多人在碰壁，他们都在用千篇一律的、规范但雷同的运作方式，其实一点小小的改进，一种新的方式就会给自己带来好运气。

大多数的同仁都很兴奋，因为单位里调来一位新主管，据说是个能人，专门被派来整顿业务；可是日一天天过去，新主管却毫无作为，每天彬彬有礼进办公室，便躲在里面难得出门，那些本来紧张得要死的坏份子，现在反而更猖獗了。他那里是个能人嘛！根本是个老好人，比以前的主管更容易唬！」四个月过去，就在真正努力为蔽漱感到失望时，新主管却发威了──坏份子一律开革，能人则获得晋升。下手之快，断事之准，与四月表现保守的他，简直像是全然换个人。年终聚餐时，新主管在酒过三巡之后致 词：相信大家对我新到任期间的表现，和后来的大刀阔斧，一定感到不解，现在听我说个故事，各位就明白了：「我有位朋友，买了栋带着大院的房子，他一搬进去，就将那院子全面整顿，杂草树一律清除，改种自己新买的花卉，某日原先的屋主往访，进门大吃一惊的问：『那最名贵的牡丹哪里去了？』我这位朋友才发现，他竟然把牡丹当草给铲了。后来他又买了一栋房子，虽然院子更是杂乱，他却是按兵不动，果然冬天以为是杂树的植物，春天里开了繁花；春天以为是野草的，夏天里成了锦蔟；半年都没有动静的小树，秋天居然红了叶。直到暮秋，它才真正认清哪些是无用的植物，而大力铲除，并使所有珍贵的草木得以保存。」 说到这儿，主管举起杯来：「让我敬在座的每一位，因为如果这办公室是个花园，你们就都是其间的珍木，珍木不可能一年到头开花结果，只有经过长期的观察才认得出啊！

乔·吉拉德被誉为世界上最伟大的推销员，他在15年中卖出13001辆汽车，并创下一年卖出1425辆 (平均每天4辆)的记录，这个成绩被收入《吉尼斯世界大全》。那么你想知道他推销的秘密吗?他讲过这样一个故事:     记得曾经有一次一位中年妇女走进我的展销室，说她想在这儿看着车打发一会时间。闲谈中，她告诉我她想买一辆白色的福特车，就像她表姐开的那辆，但对面福特车行的推销员让她过一小时后再去，所以她就先来这儿看看。她还说这是她送给自己的生日礼物:“今天是我55岁生日。”     “生日快乐!夫人。”我一边说，一边请她进来随便看看，接着出去交待了一下，然后回来对她说:“夫人，您喜欢白色车，既然您现在有时间，我给您介绍一下我们的双门式轿车—也是白色的。”     我们正谈着，女秘书走了进来，递给我一打玫瑰花。我把花送给那位妇女:“祝您长寿，尊敬的夫人。”     显然她很受感动，眼眶都湿了。“己经很久没有人给我送礼物了。”她说，“刚才那位福特推销员一定是看我开了部旧车，以为我买不起新车，我刚要看车他却说要去收一笔款，于是我就上这儿来等他。其实我只是想要一辆白色车而已，只不过表姐的车是福特，所以我也想买福特，现在想想，不买福特也可以。”     最后她在我这儿买走了一辆雪佛莱，并写了一张全额支票，其实从头到尾我的言语中都没有劝她放弃福特而买雪佛莱的词句。只是因为她在这里感到受了重视，于是放弃了原来的打算，转而选择了我的产品。 评语:真诚是推销员的第一步，真诚而不贪婪，推销员的第一准则。记住，当你予人好处时候，影响就会像滚雪球一样越滚大，你的钱包自然会渐渐鼓起来。

有两家卖粥的小店。左边这个和右边那个每天的顾客 相差不多，都是川流不息，人进人出的。     然而晚上结算的时候，左边这个总是比右边那个多出百十元来。天天如此。     于是，我走进了右边那个粥店。 服务小姐微笑着把我迎进去，给我盛好一碗粥。问我：“加不加鸡蛋?”我说加。于是她给我加了一个鸡蛋。     每进来一个顾客，服务员都要问一句:“加不加鸡蛋？”也有说加的，也有说不加的，大概各占一半。     我又走进左边那个小店。     服务小姐同样微笑着把我迎进去，给我盛好一碗粥。 问我：“加一个鸡蛋，还是加两个鸡蛋？”我笑了，说:“ 加一个。”     再进来一个顾客，服务员又问一句:“加一个鸡蛋还是加两个鸡蛋？”爱吃鸡蛋的就要求加两个，不爱吃的就要求加一个。也有要求不加的，但是很少。     一天下来，左边这个小店就要比右边那个多卖出很多个鸡蛋。     给别人留有余地，更要为自己争取尽可能大的领地。只有这样，才会于不声不响中获胜。 评语:心理学上有个名词叫做 "沉锚"效应:在人们做决策时，思维往往会被得到的第一信息所左右，第一信息会像沉入海底的锚一样 ，把你的思维固定在某处。在右边的小店中，你选择 "加还是不加鸡蛋"，在左边店中，"加一个还是加两个"的问题，这第一信息的不同，使你做出的决策就不同。聪明者常用此法达到自己的目的。

 家门口有一条汽车线路，是从小港口开往火车站的。 不知是因为线路短，还是沿途人少的缘故，客运公司仅安排两辆中巴来回对开。     开101的是一对夫妇，开102的也是一对夫妇。 坐车的大多是一些船民，由于他们长期在水上生活， 因此，一进城往往是一家老小。     101号的女主人很少让船民给孩子买票，即使是一对夫妇带几个孩子，她也是熟视无睹似的，只要求船民买两张成人票。有的船民过意不去，执意要给大点的孩子买票，她就笑着对船民的孩子说:“下次给带个小河蚌来，好吗?这次让你免费坐车。”     102号的女主人恰恰相反，只要有带孩子的，大一点的要全票，小一点的也得买半票。她总是说，这车是承包的，每月要向客运公司交多少多少钱，哪个月不交足，马上就干不下去了。     船民们也理解，几个人就掏几张票的钱，因此，每次也都相安无事。 不过，三个月后，门口的102号不见了。听说停开了。它应验了102号女主人话:马上就干不下去了，因为搭她的车的人很少。     评语:一点点的人情味比十足的精明更容易得到回报。

商品价格定得越高越能畅销

美国著名经济学家、哈佛大学经济学教授哈维·莱宾斯坦（harvey leibenstein）在《消费需求理论中的跟潮效应、逆潮效应和凡勃伦效应》（1950年）中根据消费需求动机的不同，将消费需求分为功能的需求（functional demand）和非功能的需求（nonfunctional demand ）两大类。功能的需求是由商品的内在品质所产生的那部分商品需求。非功能的需求是由商品的内在品质以外的因素所产生的那部分商品需求，包括外部消费行为所引起的需求、预期的需求和非理性的需求等。无理性的需求（irrational demand ）是那种未经事先的计划或谨慎的计算，而是由一时的冲动和突然的念头所引起的购买，它不是为了理性的目的，而是为了满足突然冒出的念头和愿望。由外部消费行为所引起的需求，可分为跟潮效应（bandwagon effect）、逆潮效应（snob effect）和凡勃伦效应（veblon effect）三种类型。
其中 所谓凡勃伦效应，是指消费者对一种商品需求的程度因其标价较高而不是较低而增加。它反映了人们进行挥霍性消费的心理愿望。
了解了“凡勃伦效应”，我们也可以利用它来探索开展新的经营活动。

这是一个来自越战归来的士兵的故事。他从旧金山打电话给他的父母，告诉他们：「爸妈，我回来了，可是我有个不情之请。我想带一个朋友同我一起回家。」「当然好啊！」他们回答「我们会很高兴见到他的。」不过儿子又继续下去「可是有件事我想先告诉你们，他在越战里受了重伤”失去一条胳臂和一只脚”。他现在走投无路，我想请他回来和我们一起生活。」「儿子，我很遗撼，不过或许我们可以帮他找个安身之处。」「不要，爸妈，我要他和我们住在一起！」父亲又接着说「儿子，你不知道自己在说些什么。像他这样残障的人会对我们的生活造成很大的负担。我们还有自己的生活要过，不能就让他这样破坏了。我建议你先回家然后忘了他，他会找到自己的一片天空的。」就在此时儿子挂 上了电话，他的父母再也没有他的消息了。几天后，这对父母接到了来自旧金山警局的电话，告诉他们亲爱的儿子已经坠楼身亡了。警方相信这只是单纯的自杀案件。于是他们伤心欲绝地飞往旧金山，并在警方带领之下到停尸间去辨认儿子的遗体。那的确是他们的儿子没错，但惊讶的是儿子居然只有一条胳臂和一条腿。 故事中的父母就和我们大多数人一样。要去喜爱面貌姣好或谈吐风趣的人很容易，但是要喜欢那些造成我们不便和不快的人却太难了。我们总是宁愿和那些不如我们健康，美丽或聪明的人保持距离。然而感谢上帝，有些人却不会对我们如此残酷。他们会无怨无悔地爱我们，不论我们多么糟总是愿意接纳我们。今晚在你入睡之前，向上帝祷告请祂赐给你力量去接纳他人，不论他们是怎么样的人；请祂帮助我们了解那些不同于我们的人。 每个人的心里都藏着一种神奇的东西称为「友情」，你不知道它究竟是如此发生何时发生，但你却知道它总会带给我们特殊的礼物。你也会了解友情是上帝给我们最珍贵的赠与！朋友就像是稀奇的宝物。他们带来欢笑，激励我们成功。他们倾听我们内心的话，与我们分享每一句赞美。他们的心房永远为我们而敞开。现在就告诉你的朋友你有多在乎他们。 结论 ：朋友，您一路看下来之后；一定有很深的感触吧。那么，在对别人有所决定与判断之前，首先，请想想这是否是一个「误会」，然后，请考虑您是否一定要钉下这个「钉子」，如果可以的话，请「且慢下手」。因为，当您对别人「宽大」之时，即是对您自己宽大。

成功的谈判，双方都是胜利者（双赢）

双赢谈判的四大原则：
1）要知道人们在谈判中，不是为同样的东西而来的。不要认为对方想得到的东西，你就一定有所损失。你们要的不一定是同样的东西。糟糕的谈判对手试图强迫对方改变立场，而高明的谈判对手知道即使立场差别很大，双方的利益也可以是共同的，所以他们通过行动让对方改变立场，关注双方共同的利益。
2）不要把谈判局限在一个问题上。
3）不要太贪心。不要企图拿走谈判桌上的最后一分钱。
4）把一些东西放回到谈判桌上，给一些额外的优惠。