什么是表演式沟通？

如果你看过，或者玩过“传话游戏”，就会知道。

第一个人，拿到信息之后，不能说话，只能用动作、神情等方法，来告诉对方自己的意思。

然后，一直往后传。

传到最后，信息被曲解得面目全非，所有人都哄堂大笑。

我明明告诉你的是一只鹰，最后你却说这是一只鸡。

在这个过程中，大家拼命表演，手舞足蹈，都觉得自己完全表达了想法。但是，对方可能完全没有理解。

在生活中，我们也经常这样。沟通就像是表演，特别卖力，但是效果很差。

甚至，有些人为了做做样子，逃避责任，会故意表演。我说了，我演了，你还不懂，那肯定是你的错。

这样，就更糟了。

什么又是咆哮式管理？

你有没有试过戴着耳机哼歌。感兴趣的话，你戴着耳机，一边播放音乐，一边哼，然后把自己哼的歌录下来。

你听听看，可能会非常惊讶，觉得自己哼得实在是太难听了。

这都是些什么啊。跑调都跑到天上去了。

但是，哼的时候，你明明感觉很好啊。

我们在管理中的沟通，也很像这样，戴着耳机哼歌。你以为你说的，员工都理解了。但是你说的，和别人听到的，完全不是一个东西。

因为你听到的，是完整的音乐。有歌曲的旋律，有乐器的演奏，有鼓点的节奏。但是你能表达的，只是一个片段。而且，哪怕只有一个片段，你都可能表达得不准。

然后，管理者会很困惑，我说明白了啊，为什么你没听懂？

再然后，会很生气，我讲得这么清楚，为什么你不懂？

最后，会咆哮，你们就是一帮傻子！什么都不会！

这种表演式沟通，和咆哮式管理，会严重阻碍沟通的效率。甚至，会让整个组织失聪。

从此，听不到有效的声音。
 

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像这样的情况，我们有时候会说，遭遇到了“沟通的黑洞”。

你发出的信息，别人没有接收，也没有回应，就像黑洞一样。然后，结果也像黑洞一样，你什么也得不到。

为什么会这样？

探究的话，沟通其实有机制的。出现问题，一定是某个环节坏了。

沟通，简单来说，就是这四个要素：

发送者、接收者、发送的信息、和接收信息后的反馈。

一次有效的沟通，一定包含这四个方面，彼此咬合，形成一次次闭环。

但是，你能明显感觉到，后面两个环节：发送的信息、和接收信息后的反馈，是经常断裂的。

要么，是缺乏有效信息；要么，是没有反馈。

所以，要避免表演式沟通和咆哮式管理，就是补充必要的信息，和寻求确定的反馈。

那么，哪些信息，是经常丢掉的？

一般来说有3个，我一说你就明白了。

1，价值观。

公司的价值观，创始人知道，高管知道，老员工知道（事实上可能除了创始人，大家都不知道，或者不信。甚至创始人自己都不信），但是新来的人，可能是不知道的。

所以，你让他去做一件事，需要明确告诉他，这件事的原则和底线在哪里。

要让一个人相信你的价值观，需要反复说，也需要一个让他能相信的氛围。

2，知识结构。

做一件事，有3个步骤，8个方法。你知道，但是你的员工未必知道。

很多创始人，天天在外面上课，学了很多东西，他的知识结构有了巨大升级，然后，用更高的标准去要求员工。但是他忘了，员工不一定能跟得上他的思路。

“掌握消费者的决策路径，完善服务流程，做好峰终体验。”

这句话里，有很多概念，概念背后，也有很多方法。可能你很熟悉，但是员工很陌生。

所以，必要的培训是不能少的，必要的手把手，可能也是不能少的。

3，背景信息。

一个项目，一件事情，有很多背景信息。一般老板知道，因为自己聊过，知道什么起因，需要什么资源，有什么难点，但是员工可能都不知道。

不知道背景信息，员工只能自己脑补。

脑补，就会经常出错。

因此，为什么在很多公司，需要有文档记录，需要CRM系统，就是为了同步所有的背景，保证信息的对齐。

价值观、知识结构、背景信息，是最容易丢掉的信息。

这些信息缺失了，我们就会失真，陷入盲区。

但是，传递足够的信息就够了吗？刚刚说，还要有反馈。

否则，你传递了100%，别人只理解了20%，30%，也是很麻烦的事情。

怎么办？

怎么通过反馈，实现有效的沟通？

有几个方法。我经常用，简单有效。
 

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我以前分享过，我在公司的时候，非常注重开三个会：

周会，全员培训大会，和与员工的1对1会议。

1对1会议，非常重要。

因为这其实是以员工为中心的谈话。在这个谈话氛围中，是私密的，也是安全的。

员工可以坦露自己的想法，你也能够听到真实的反馈。

所以在日程表中，锁死和每个员工1对1会议的时间。

当员工走进办公室的时候，记得关掉电脑，关掉手机，微笑着面对他。

这其实就是在说，咱们终于能好好聊聊了。

然后，1对1会议时，有一个原则，少说多听。

怎样是少说？怎样是多听？

25-25-50。

25%的时间问，25%的时间说，50%的时间听。

最后，帮助他和感谢他。

帮助他，解决生活和工作上的困难，感谢他，向你反馈自己的想法。

看着他的眼睛，缓慢而坚定地说：谢谢。

记住：反馈，要让对方安全、舒服。
 

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那么，除了1对1会议，平常呢？

在平常的沟通中，怎么能接收到更好的反馈？

有一个方法，叫5WHY。

这是一个故事，我听来的，但是背后的方法，非常有效。连续追问5个为什么。

据说，有一次丰田公司的大野耐一到生产线上视察，发现机器停转了。

于是他问了一个问题：“为什么机器停了?”员工答：“因为超过了负荷，保险丝就断了。”

他接着又问了第二个问题：“为什么会超负荷?”答：“因为轴承的润滑不够。”

第三个问题：“为什么润滑不够?”答：“因为润滑泵吸不上油来。”

第四个问题：“为什么吸不上油来?”答：“因为油泵轴磨损、松动了。”

第五个问题：“为什么磨损了呢?”答：“因为没有安装过滤器，混进了铁屑等杂质。”

通过这样的方法，找到了根本原因。

因此，在沟通中，怎么确定对方有没有理解自己的想法。可以用类似的方法，多问对方几次：

你有没有理解？你为什么这么理解？真的吗？

追问几次，其实就相当于增加了反馈的频率，让双方能更好地同频。
 

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还有一个方法，是我从脱不花，花姐那里学来的。

这个方法，就是设置反馈点。

我们平常沟通的时候，很容易说，你知道吗？知道了。好，那去吧。

然后，就没有然后了。

做得怎么样，也不知道。

应该多做一步，设置一个反馈点。

大家达成了共识，应该1234这么做。

然后，过一个星期，咱们再聊聊，进行得怎么样了。

“一个星期”，就是清晰的反馈点。对双方都有约束作用。

对于你，你不会忘。

对于他，会很重视。

这就是在提醒大家，这不是一件可以悬而未决的事情，而是一件需要有结果的事情。

为了结果，大家就必须反馈。
 

让我们回到一开始的问题，为什么总有表演式沟通，和咆哮式管理？

一方面，可能是有些人非常“享受”这个过程。表演了，咆哮了，有这个姿态，就是很努力做好沟通了。

但另一方面，可能是有些人没有办法。不知道怎么办，于是只能表演和咆哮。

在沟通中，有发送者、接收者、发送的信息、和接收信息后的反馈。

补充必要的信息，寻求确定的反馈。

这样，沟通才不会断裂，才是一个闭环。

否则，就是黑洞。

（完）

*文章为作者独立观点，不代表知识管理平台立场。